Ci è voluta un po’ di fatica ma alla fine sei riuscito a posizionarti più che dignitosamente su Tripadvisor/Booking, risultando uno dei ristoranti/alberghi più graditi della tua zona. Poi la sorpresa: un cliente inferocito – o un concorrente invidioso – hanno scritto una recensione al vetriolo rovinandoti la media e, magari, usando toni tanto accesi da sfiorare l’insulto.
La tentazione di rispondere a tono è forte, specialmente se si tratta di illazioni, ma lasciarsi trasportare dal nervosismo sarebbe un errore gravissimo: che figura faremmo nel perdere le staffe di fronte ad altri potenziali clienti? Ignorare la critica come se nulla fosse successo, sperando venga presto dimenticata, non è una soluzione tanto migliore: potremmo dare l’impressione di essere poco attenti alle opinioni dei clienti.
Che fare dunque? Un bel respiro, aspettare qualche ora – magari anche un giorno – e prepararsi a rispondere con gentilezza. Se ci sono evidenti falsità abbiamo tutto il diritto di controbattere sul punto ma facciamo sempre attenzione a non dare del bugiardo al cliente: se afferma erroneamente che abbiamo un bagno unico per entrambi i sessi è inutile sbeffeggiarlo. Molto più efficace specificare che la realtà è diversa e che magari si riferiva a un altro locale dal nome simile.
Quando le critiche sono relative a opinioni soggettive, trincerarsi dietro a un “de gustibus…” sarebbe un clamoroso autogol. Si può però approfittare dell’occasione per valorizzare le proprie qualità scusandosi in ogni caso per non essere riusciti ad accontentare il cliente e invitandolo a tornare per dare una seconda valutazione. La regola d’oro è che il cliente ha sempre ragione e, anche se supponente, non possiamo certo trattarlo a pesci in faccia, tantomeno in pubblico, su un social network come TripAdvisor o simili. Così come non è elegante accusare qualcuno di essere un fake, per quanto ne abbiamo la ragionevole certezza: un po’ di educato sarcasmo spesso è la soluzione più elegante.
Presumibilmente i nostri clienti non saranno tutti insoddisfatti. Una fetta consistente sarà contenta di quanto offerto e lo condividerà con il mondo. In questi casi, un ringraziamento pubblico, anche molto conciso, denoterà attenzione e verrà apprezzato da nuovi potenziali clienti.
Prima di concludere meritano attenzione un paio di suggerimenti forse scontati ma che è sempre bene tenere a mente. Mai e poi mai fare come questi signori, che minacciano una “sanzione” a chi pubblica recensioni su Tripadvisor: è il modo migliore per farsi odiare, indipendentemente dalla qualità dei servizi offerti. Vale anche l’opposto: un conto è mettere un bollino nel locale dove si indica che si è presenti su TA o Booking, invitando a dire la propria. Un altro è insistere coi clienti per ottenere una recensione positiva: non tutti potrebbero apprezzare.
