Tempo fa sul Sole 24 Ore venne pubblicato un articolo sul tema della reputazione e il rischio d’impresa. Dall’analisi si evince come il 67% dei consumatori si affida più alla reputazione di un Brand che alla qualità del prodotto (solo il 33%).
Nella società contemporanea la reputazione è un concetto estremamente delicato. In un mondo dove tutto si muove velocemente e le informazioni viaggiano sulla rete per essere a disposizione di tutti, basta poco per invertire il senso che provano i consumatori nei confronti di un marchio.
Un tempo, al contrario, tutto si muoveva più lentamente. Un sovrano per esempio godeva di una reputazione elevatissima dovuta al diritto divino della sua discendenza. Per arrivare a intaccare la propria reputazione servivano molti anni, magari compiendo errori gravi quali guerre sbagliate o tassazioni molto alte.
Il grande pittore, risiedeva a corte già da diversi anni in veste di ritrattista reale. Col tempo aveva imparato a conoscere bene da vicino la famiglia reale e la realtà di corte. Una realtà intrisa di cattiveria e bassezza morale. Fu così che nel 1801 ne restituì un’immagine profonda, rispecchiando nel ritratto tutta la reputazione che nutriva nei confronti di questa polverosa famiglia. I personali sono gretti e deformi, ad indicare la loro interiorità così bassa.
Per la fortuna dei sovrani Goya non aveva gli strumenti di oggi per diffondere il suo messaggio, al contrario gli sarebbe bastato un semplice post su Facebook per modificare per sempre la Brand Reputation della famiglia reale.
Se da un lato, come scrivevamo tempo fa, c’è bisogno di far innamorare i consumatori del proprio Brand, dall’altro è indispensabile tenere accesa la fiamma di questo amore. Ci sono persone che passano l’intera vita a costruirsi una reputazione.
Per ottenere degli obiettivi è indispensabile distinguersi e farsi riconoscere dagli altri. Lo stesso avviene per le aziende.
Con l’avvento dei social media il rapporto tra brand e consumatore si è fatto più vicino. Sulle fanpage e i gruppi, gli utenti hanno la possibilità di commentare e criticare un brand, di esprimere giudizi e dare consigli.
È importante notare come oggi i consumatori chiedano alle aziende di prendere posizioni specifiche che non hanno un carattere di mercato ma sociale. Si pensi alle nuove esigenze ambientaliste, femministe e anti-razziste, per esempio.
In un campo dove l’azienda sembra non centrare nulla, è invece chiamata a prendere posizione per definire meglio la propria reputazione (green, diversity ecc.) nella società.
La recente pandemia inoltre ha amplificato questo sistema grazie alla maggior presenza degli utenti sui social e i canali e-commerce.
Non sono stati rari negli ultimi mesi episodi di aspre critiche e commenti negativi nei confronti di alcune aziende che colte alla sprovvista, hanno avuto problemi con spedizioni, consegne e rimborsi. Episodi che hanno contribuito alla crisi di una reputazione del brand dal quale potrebbe essere molto difficile risollevarsi.
Cosa fare? Il consiglio è certamente quello di ascoltarli. Tuttavia la raccolta e la conta dei like e i commenti su un post, oltre ad essere lunga e dispendiosa, rischia di non offrire un’analisi precisa e completa della realtà.
Spesso sui social la gente esprime d’impulso i propri sentimenti che quasi sempre contrastano con quelli degli altri utenti.
Di questo passo si rischia di accontentare una persona per scontentarne altre cento.
Il metodo migliore per comprendere e analizzare il livello di reputazione di cui gode un brand, deve essere necessariamente più preciso e attento.
Non basta un pollice in su a dirci cosa proviamo nei confronti di qualcuno. I sentimenti umani sono più profondi e spesso contrastanti fra di loro.
Inoltre le classiche survey di marketing subiscono ladebolezza di alcuni bias cognitivi quali la poca sicurezza del rispetto della privacy e l’impossibilità di trovare le parole giuste per esprimere i propri giudizi e bisogni.
Noi di Hydrogen utilizziamo Quidow, un sistema capace di restituire un’immagine più sicura e attenta della reputazione di un’azienda.
Il primo passo è quello di raccogliere dei dati che abbiano la capacità di sondare il sentimento che le persone provano nei confronti di un brand.
Grazie ai nostri algoritmi, chiamati Sensodata®, riusciamo appunto ad analizzare il senso profondo che ogni persona attribuisce alle proprie risposte.
Di seguito si ottiene un’analisi di chi e come sta esprimendo i propri giudizi nei confronti del brand.
Infine una mappatura dei dati da la possibilità di restituire un riassunto completo della brand reputation dell’azienda.
In sintesi, con una sola attività di ricerca, l’analisi della Brand reputation permetterà alle aziende di:
• capire chi sono i propri utenti
• conoscere cosa desiderano
• prevedere di cosa hanno bisogno
• in che misura percepiscono la qualità dei prodotti
• quanto si fidano del marchio
• cosa gli utenti chiedono al brand
Come accennato all’inizio, la recente crisi da Covid-19, è un esempio lampante di come in alcuni momenti della storia di un brand, il rischio di perdere del tutto la fiducia dei propri utenti è sempre dietro l’angolo.
Quidow è a disposizione per aiutare le aziende in questa fase, offrendo un servizio che implementa i migliori strumenti di intelligenza artificiale e machine learning, per ottenere delle risposte chiare e precise ma sopratutto veloci. Consentendo alle aziende di intervenire in qualsiasi momento con delle strategie forti e consapevoli.
Perché nella consapevolezza c’è la chiave della riuscita sul mercato. Uscire dall’anonimato per farsi una reputazione
